GRC, 3 lettres qui ne vous sont pas inconnues à l’heure ou le monde de l’Assurance possède un réel besoin de développement de la gestion de la relation client ou plus communément appelé CRM (Customer Relationship Management).

L’enjeu majeur de l’assureur réside donc de plus en plus dans la manière de comprendre la façon dont l’assuré veut aujourd’hui dialoguer et obtenir la meilleure garantie possible en fonction de son besoin.

Face à cela, il est forcé de constater qu’à l’heure actuelle, quelques freins perdurent encore et toujours face au développement d’une GRC très efficace :

- L’idéologie d’une certaine catégorie de population considérant l’assurance comme peu séduisante et peu communicante.
- Considération de la profession d’assureur privilégiant plus le contrat que la gestion du devoir de conseil et de la relation client.
- Le manque de proximité entre l’assureur et l’assuré pour discuter et maintenir une mise à jour régulière du contrat et des éventuelles nouveautés envisageables.
- La complexité des contrats et des souscriptions de garantie effraye parfois les clients.

Bref, il est indéniable de constater que la relation assureurs/assurés a encore du chemin à parcourir et les assureurs le savent. La nouvelle approche visée consiste à ne plus considérer l’assuré comme quelqu’un a qui on vend uniquement un contrat, mais plutôt le choix d’une approche interactive entre le vendeur et son client. La fidélisation est donc au cœur des objectifs actuels et futurs des sociétés d’assurance pour pouvoir à terme intégrer la relation avec le client dans la stratégie et la vie de l’entreprise. La maitrise technique et humaine doit à terme ne faire plus qu’un.

Facile à dire me direz vous.. Alors quoi de mieux qu’un exemple concret ! Je vous propose donc de découvrir la société Inbenta ayant créée une FAQ Dynamique entièrement dédiée à l’optimisation de la relation client pour la mutuelle MAAF.

Le Concept FAQ

La FAQ Dynamique a pour objectifs de construire au fil du temps une base de connaissances exhaustive sur l’ensemble des doutes, besoins et craintes formulées par les internautes. Qui n’a jamais été sur un site internet ou la barre de recherche propose à la personne de poser sa question pour obtenir en retour « aucun résultat ».

Cette société l’a bien compris et exploite un nouveau type de moteur de recherche assez innovant. En effet, le moteur de recherche va déceler une fois la question analysée, le sens de la phrase faite par l’internaute. Cela fonctionnant de manière contraire à d’autres barres de recherche qui essayeront de sélectionner plutôt les mots clés de la phrase en question. Cette FAQ est donc capable d’interpréter la requête de l’internaute avec la formulation propre à la personne. La FAQ sélectionne ensuite les réponses correspondantes dans une base de connaissances mise à jour en temps réel par des spécialistes de MAAF étant eux même coachés par les experts linguistes d’Inbenta.

Cette technique est novatrice et en plus de cela, elle fonctionne ! Actuellement dédié aux clients grands comptes et PME, Inbenta développe cet outil basé sur une technologie de traitement du langage naturel et de recherche sémantique.

Comment ça marche ?

Les FAQ Dynamiques développées par Inbenta se basent sur des chiffres clés en matière de pourcentage de réponses apportées aux questions des internautes. En effet, la société s’engage à garantir un taux compris entre 70-80% de réponses valides aux différentes interrogations pour les secteurs de la Banque/Assurance.

Ce taux qui pourrait faire nombre d’envieux, se base sur un concept tout simple d’optimisation et de mise à jour perpétuelle permettant ainsi de réutiliser des réponses apportées précédemment aux clients. C’est donc cela qui permet de traiter de manière efficace un vocabulaire habituellement utilisé par les clients et qui se réutilise très régulièrement dans les questions : on appelle cela le traitement du langage naturel.

La FAQ dynamique Inbenta définit 3 problématiques sur lesquelles l’outil peut répondre de manière efficace :

- Réduction des coûts et charges d’exploitation du service clientèle en ligne
- Amélioration de l’expérience et de la satisfaction client
- Amélioration personnelle pour le client de la connaissance de son client

Ajouté à cela, une collaboration entre les équipes éditoriales de MAAF et les experts linguistes. Inbenta permet la tenue efficace de toutes les bases de données, ainsi que l’enrichissement du contenu. De plus, la société est soucieuse de la satisfaction de ses clients, c’est pourquoi elle reste constamment en contact avec les intermédiaires pour par exemple intégrer la solution créée, sur le site web et la faire évoluer au fil du temps. Des échanges entre les services marketing et études de marché peuvent être envisageables pour par exemple établir un diagnostic du besoin client ou bien analyser les facteurs qui peuvent permettre d’accentuer le trafic sur les barres de recherche.

Comme nous le précisions précédemment, Inbenta base sa FAQ sur un second élément qui est la recherche sémantique. L’outil possède donc des qualités multilinguistes et n’oblige également pas l’utilisateur à rechercher de l’information par mots clés mais tout simplement en posant sa question comme il le souhaite. Les avantages sont donc nombreux puisque le retour de satisfaction client est positif ainsi que la réponse à des besoins très spécifiques comblés grâce à une réelle connaissance du problème et non pas une réponse approximative gérée par des robots automatisés dans des serveurs.

Il est à noter que le moteur de recherche sémantique Inbenta est en validation de brevets auprès du Bureau Européen des Brevets.

Partage et caractéristiques techniques de l’outil

Nous l’évoquions plus haut, le partage n’est à n’en pas douter un élément primordial à ne pas oublier. Inbenta propose donc au client, la possibilité de pouvoir installer l’outil directement sur la page Facebook de la société pour ainsi obtenir une visibilité totale sur le réseau social.

Personnalisables à souhait, les FAQ créés par Inbenta sont totalement flexibles pour ainsi se fondre naturellement dans la charte graphique du site en question. Côté technique, les solutions sont implémentées en SaaS ou Onsite.

Mais alors qu’en est il de l’interaction avec le client en ce qui concerne la gestion du moteur de recherche via le back office. Le client peut se poser la question de savoir s’il a la possibilité de gérer lui même la réponse aux questions.

Les 2 cas sont possibles, le back office étant un outil de reporting et d’administration. Reporting dans le sens où on y retrouve toutes les statistiques et informations qu’ont réalisé les internautes avec la FAQ (questions posées, réponses apportées, clics, évaluation.) Administration dans le sens qu’il s’agit aussi d’un CMS (gestionnaire de contenu) où le client comme les linguistes experts peuvent rajouter des catégories à volonté. Le client reste néanmoins propriétaire de sa base de connaissances.

Elément également important, celui de la détection des imperfections :

- Manque de réponses - Besoin de reformulation sous forme de mots clés permettant aux internautes de la MAAF de trouver plus facilement une réponse à leurs questions.

Utilisation des statistiques et conseil

Le suivi statistiques mis en place par la société n’a pas la seule utilité de suivi de réponse aux requêtes et de retour de satisfaction ; en effet, la société possède un service linguiste qui a pour mission d’analyser toutes les interactions des internautes avec la FAQ afin de détecter les manques de contenus et les contenus mal optimisés. A partir de ces analyses, Inbenta s’engage à proposer des recommandations continues aux équipes éditoriales du client afin qu’ils améliorent la base de connaissances.

En matière de finalité, l’objectif de cette collaboration Inbenta-MAAF est d’identifier au fil du temps les principales questions que peuvent se poser les internautes MAAF afin de constituer un véritable recueil de questions/réponses et ainsi obtenir une véritable satisfaction client.

Alors, une question ?

Je vous invite à découvrir également une présentation de la FAQ dynamique de MAAF par Culture Banque, blog dédié à l’innovation bancaire.